カフェの女性店員21


接客に不慣れな人の接客でありがちなことの1つに、「いろんなことを説明しすぎる」というのがあります。例えば、何か店側の不手際で、商品を渡すのが遅れてしまった場合に、どこまで説明するか?

本当の意味での正解は「相手による」だけれど、一般論としては、「お待たせして申し訳ありません。現在準備させていただいている最中でして、もうあと5分ほどいただければご用意出来ると思いますので、もうしばらくお待ちいただけますか?」という感じが正解かと思います。

正解と考える理由は、

  1. 待たせていることを謝罪する
  2. 具体的にあとどれくらい待てば良いかを示す
  3. 相手に選択権を与える
  4. 具体的な理由を説明しない

の4点です。

で、今、考えたいのが4点目の「具体的な理由を説明しない」についてです。例えばこれが、「……厨房のバイトがハンバーグを落としてしまいましたので、今もう一度焼き直しています。もうしばらく……」といった説明だったら、「おいバイト何してんだよ」と言うことになります。その理由を聞かされても事態が進展するわけではなく、お客様はイラッとするだけで、誰1人として得がありません。理由がはっきりしようがしまいが、一定時間待たされることに変わりはないのです。

一番大事なことは何か?この場合のそれは、お客様に余計なストレスを与えることなく、お待ちいただくということです。理由を詳しく説明することでお客様のストレスが軽減されるのであれば、説明することに意味はあるでしょう。でもそうでなく、ただ何も考えずに状況を詳らかにすることは、詳しく説明すること自体が目的化しているだけで、真にお客様のことを考えているとは言えません。そして、得てしてお客様は、謝罪といつになったら手に入るかの明言を求めていて、具体的な理由を知りたいとは思っていないものです。知ったところでどうしようもないので。

お客様が本当に必要としていることをきちんと把握して、それだけを簡潔に伝える。それが大事です。たくさん喋れば丁寧で親切であると思っている人は、なかなか上手くコミュニケーションが取れるようにはならないでしょう。丁寧かどうかは、セリフの中に含まれる単語数で決まるわけではない。


……ということを、当たり障りなく伝えたいといつも思っているんですが、伝える言葉が見つからないんですよねえ。難しい。良かれと思ってやっていることを摩擦なく止めてもらうには、どうしたら良いんだろうなあ。
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まだまだ続く、マラソン関連の話。
今回は、マラソン前後の体重変化について。
まだあと30分もあるんだよなあ。寒い。 #京都マラソン2017


マラソンの話、まだまだ続きます。


マラソンから2日経ちました。相変わらず脚は筋肉痛ですが、少しずつ良くはなってきてます。無理しても仕方ないんで、出来ることやってあとは無理せず成り行きに任せます。

で、なんか調べてたらフルマラソンて割と健康に対して影響があるみたいなのでその辺ちょっと並べて見ます。一応、真偽は吟味してるつもりですが、間違ってたらゴメン。
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レースの感想については、前回書いたとおり。

【京都マラソン2017】無事完走しました! | mutter

その他、思い出した細かいこととか。
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走り込みが不足してたり、直前に膝を痛めかけたり不安要素はたくさんありましたが、なんとか完走出来ました。やっぱり、周りのランナー、応援の声、ボランティアさんたちの声援が本当に力になってくれました。本当にありがとうございます!いやあ、ほんとよかった。
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ついに明日です。先ほど、ランナー受付を済ませてゼッケンをもらってきました。ゼッケンもらうとなんかこうじんわりした実感みたいなものがありますね。前回は「J」で始まってたのが今回は「F」で、なんかこう早くなったような気がしますが、実際には今年のゼッケンは「G」までしかないので、実はあんまり変わってません(笑)待機場所がメイン競技場になったくらいかな。

で、まあ膝の具合があんまり思わしくなく、いろいろ考えると不安になってくるので、気晴らしに途中にある給食のことでも考えましょう。去年もやったけど。今年はWeb上に情報が無かったので、大会公式プログラムから拾ってきました。こんな感じ。


  • 第6給水所(17.6km)バナナ・塩熱サプリ・黄金糖
  • 第7給水所(20.6km)みかん・酢コンブ・はちみつレモンパン
  • 第8給水所(23.1km)ミニトマト・チョコソフト・甘露飴
  • 第9給水所(26.5km)バナナ・京風あんパン・生八ツ橋
  • 第10給水所(29.5km)ミニトマト ・ミニクロワッサン・チョコレート
  • 第11給水所(32.2km)みかん・塩熱サプリ・チョコレート
  • 第12給水所(35.1km)バナナ・イチゴ ・雪の宿
  • 第13給水所(37.2km)みかん・塩熱サプリ
  • フィニッシュ(42.195km)カロリーメイト


去年に比べると、ハッピーターンがなくなってる。北山のコースが変わってターンが1つ減ったからかな。まあそもそも、競技中にハッピーターンを食べたいかと言われると微妙ではあったけれども(笑)黄金糖と甘露飴が気になるけど、それ以外は特に変わったことはなくて、ほんと助かる堅実な内容。疲れてるときに食べるあんぱんとか超美味いんだよな……マラソン中って食べても食べても消費されていくからなあ。

去年は、フルーツとか人が群がってるやつは基本諦めてて、多分今年もそうなると思うけど(ペースを乱したくないんだよね)、でもまあチャンスがあれば食べていこう。パンとか食べてもエネルギーになる前にレース終わりそうだけど(笑)、いや、メンタル的なものもあるからね。根性論的なことではなく、フィジカル的に追い込まれたときにメンタルが引っ張って乗り越えるってのはままあるし。


楽しんでいかないとねー
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ここまで練習不足は否めないながらも順調に来たのですが、ちょっとね、昨日の最後のジョグで少しペースを上げてしまったのか、ちょっと左膝に痛みが。ずっと痛むわけではなくて、ときおり神経に障るように痛むということなのですが不安要素であることに変わりはなく。だましだまし上手く調整出来てたと思ってたんだけどなあ。

捻挫とかそういうことではなく、疲れがたまってる感じなので(1日中立ち仕事からの睡眠時間短いと、脚が休む時間がなくてだるくなる)、明日1日休めたら大丈夫だろうとは思うんだけど、これ、走っている間に影響が出てこなければ良いけどなあ……

まあとにかく、今日もダブルヘッダーで風呂入ってストレッチして少し何か食べて既に2時半過ぎなんですけど、急いで寝ます。当日不安なく走れるようになると良いなあ……


ちなみに、体重は依然として減り続けていて、昨日の運動後の時点で69.1kgになってました(今日は69.7kg)。ちょっと何かを控えるだけでこの変わりようってなんかもう自分の体がわけわかんなさすぎて笑えます。なんせ体内年齢20歳だからなあ。基礎代謝が良いんでしょうね。んで、この歳になってもこんなんだから油断して増えたりするんでしょうね。なんだかなあ。