ちょっとした所作が与える印象の違い（コンビニ接客の話）
# また「レジ店員に言ったった」みたいなエントリで恐縮ですが。
近所のコンビニのレジ店員にこんな人がいます。
- 女性、40台、主婦っぽい感じ、朝から午後イチくらいまでのシフト、働き始めて2年くらい。
- レジ打ちをしたあと、無言でバーコードにシールを貼る
- それを客の前に差し出す
- おもむろに「袋に入れますか？」と聞く
- レジ打ちをし
- お金を受け取り
- 商品を渡して
- お礼を言う
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はっきりしない立場の難しさ
へなちょこプログラマのisです。まぁホントは「プログラマ」って名乗るのも恥ずかしいくらいなんですけど、まぁ職種みたいなもんです。レジのシステムを知らなくても流れ作業をこなせればレジ担当、みたいな感じ。仕事内容を見て分けるとすればプログラマだね、やってることから判断するとそうみたいね的な。社外の「本当の」プログラマと喋ると自分とは違う職域、レベルの人達なのだなあと思うのですけど、まぁ仕方ない。その辺はね。
【職場で小耳に挟んだ会話】 地獄のミサワ風痛いセリフに盛り上がる男と冷静に聞いてる女の会話
登場人物
- 男：20代前半
- 女：20代半ば
シーン1
- 男）昨日、○○の△△さん（それなりに名のあるバンドの人らしい）とご飯してきたんですよ
- 女）あ、行くって言うてたねー
- 男）やっぱ格好良かったっす
- 女）へー
- 男）なんか「20代半ば頃ってどんなでしたか？」って聞いたんですよ（筆者註：自分の年。将来に迷いがあるのかも知れない）
- 女）うん
- 男）そしたら、「20代の頃は俺は負けたことはなかったね」だって！
- 女）？ どゆこと？
- 男）だからあ、いつもこう自分が思ったことを実行してきたって言うか。やっぱり成功してる人は違うね。
- 女）あー
シーン2
- 男）やっぱあれだね、スパッと言う人は格好いいね。
- 女）そかなあ
- 男）△△さんって結構はっきりものを言うじゃ無いですか、って言ったら、
- 女）うん
- 男）「え、俺ってそんなに言うかなあ？普通じゃない？」とか！格好いい！
- 女）あー、男の人ってそういうこというよね
- 男）いや、格好いいじゃないですか
- 女）あー結構そうね、まあうん
- 男）いやー、格好よかったわー
メロンブックスの店員が訓練されていた件
10月に大阪で開催される東方Projectの同人イベント「東方紅楼夢」に去年に引き続き出掛けてみようと思っていて、そのため入場チケット代わりになる「カタログ」を京都寺町のメロンブックスに買いに行ったんですよ。カタログはレジの前に平積みになっていたのですぐに見つかって、見掛けた新刊は「そういえば紅楼夢に来はるって言ってたな」と思って買わずにカタログだけを持ってレジへ。 お金を払う段になってそういえば財布のどこかにポイントカードがあったかもしれんと思い出し、探したけどすぐに出てこず。んで「あ、すみません、ちょっとカード見当たらないんでちょっと待って下さい」と言った店員さんの返答が、「大丈夫ですよー。ゆっくり探して下さいねー」。僕の反応 → 「あー（苦笑）」。 なんというかな、こういう店に来る人達の、レジ前でテンパっちゃう感じが一瞬で頭の中に浮かびました。自分も店員さん一般とのやりとりがそんなに得意ではないので、気持ちは解ります。で、店員さんはそういうお客さんを相手にするのに慣れていて、どうしたら相手が慌てないかを知ってるんだなあと言う。 ちょっと和んだけど、でも普通に考えてこういう対応って他の店ではないよなー。 小学生相手の駄菓子屋のおばちゃんとかなら解るけど、本屋で。 これも多分「訓練」だよなあと思いましたです。頑張ってるのなあ。 あ、これ書いてる途中で思い出したけど、 そういやこのセリフってコミケスタッフのセリフにそっくりだわ。 考えてみれば言い回しというか抑揚というかも似てた。あー。
痛いところを突かれた大人はこう逃げる
仕事の話の流れで双方の意図が食い違い、テキストベースで議論になることがたまにあります。元々僕がそういうことに拘りがちの面倒くさい人間だということもあるのですが、往々にして先方の適当な態度が発端です（んで、最終的には言い過ぎて/書きすぎてしまう僕が悪くなります。ダメじゃん）。 普段自分が部下に対して厳しく言っていることを自分自身が延々行っていたり、年齢が上だったり経験が長かったりすることだけを理由に横柄な態度を取っていたり、誤魔化しているのは明らかなのに上手く言いくるめて逃げ切ったつもりでいたり、和やかな雰囲気を醸したいのか仕事のメールで顔文字を使ったり草を生やしたり。そういうことを指摘せずに黙っていれば穏やかに進む…なんてのは僕には出来ません。斬れぬものなど、あんまりない。 …まぁ、取締役社長と半径3メートルという零細企業にいるからこそ、そんな僕でも路頭に迷わずに済んでると言うこともあるのですけど。度量のでかい社長には本当に感謝です。
システムを便利にすればするほど作業者の能力が劣化するというジレンマ
至極当然なのですけれどね。
今現在、すべて頭で記憶しその記憶を元に手を動かしてしている作業があったとします。例えば特定のお客様を記憶しておき、そのお客様からの注文の場合には必ず領収書を封入するとか、昼間は受け取ってくれないことが多いので何も指定が無くても夜指定で出荷するとか。もっと単純に「今日のランチメニュー」がなにか把握するとか。こうした作業は、担当者が十分に優秀であり、かついつも通りのパフォーマンスを発揮できる状態であれば特に問題は起きませんが、どちらかが欠けた場合には必ずミスに結び付くため業務フロー上のリスクとなります。
このリスクを減らすためには、自動化するなりリマインダ機能を付けるなりして人間が記憶しなくてはならないことを減らし、誰がやっても滞りなく作業できるような形へ持って行くことが必要です。業務フローの設計としてはそれで合格点であり、完了であり、計画通りに進めば確実に良い結果に到達するはずなのですが、機械とは違って人間相手の最適化ってのはなかなかそう上手くいきません。
過小評価/過大評価されやすいタイプ
ずっと以前に「将校の4つのタイプ」に関するハンス・フォン・ゼークト（第一次大戦頃のドイツの軍人）の台詞と言われる言葉を引用したことがありますが、同じようなセリフが第二次大戦寺のドイツ軍人（最終階級は元帥）、エーリッヒ・フォン・マンシュタインの言葉としても残っているらしいです。どちらが本当なのかはよくわかりませんが、前述のゼークトのものと言われるセリフよりも柔らかな表現になっていてより好感が持てます。
将校には4つのタイプがある。現実的には1人1タイプというわけではなく、状況によって違うタイプが顔を出す事はあるなぁと思っているのですが、ともあれ、このタイプによって評価が過小だったり過大だったりするなぁということをいつも感じています。
- 第一に、怠惰で無能なタイプ。これは放っておいても害にはならない。
- 第二に、勤勉で有能なタイプ。このタイプはどんな細かいことでもきちんと分析する優秀な参謀になる。
- 第三に、勤勉で無能なタイプ。このタイプがいちばん始末に負えないので、即座に除隊を命じなければならない。
- 第四に有能で怠惰なタイプ。このタイプを最高の位につけるのがよい。
男の嫉妬に当てられた話
「嫉妬」という漢字が両方とも女偏である通り嫉妬というと女性のイメージが強いけれど、男だってもちろん嫉妬しますよね。恋愛のこともあるし仕事のこともあります。人間として生きている以上、自分が持っていない他人が持っているものを羨むのはとても自然なことだし、ある程度の嫉妬は誰しも持っていることなのですけど、それが行動の指針や他人に対する感情の根本にあったりするとまぁいろいろと面倒なことになります。先日職場でふっかけられた喧嘩も根本は嫉妬でした。
「慇懃」は難しい
今日の夢（2012/04/22）
友達がなんだか病んだ夢（多分単身赴任で寂しいんだと思う）をTwitterで語ってたので思い出して。 いやまぁしょせん僕の個人的な夢の話なのでどうでもいい話なんですけども。 ちょうど3年前に社内結婚のあとほどなくして会社を辞め東京へ旅立っていった先輩がいます。ご主人の方は技術職で直接の同僚、奥さんの方は僕の職域的にとても近い部署のボスといった感じで、特に奥さんの方と仲良くさせてもらってました。たまにみんなでご飯をご馳走になりに行ったりとか。料理がメチャクチャ上手な女性だったので。あ、これは夢じゃ無くて現実の話です。 東京に行ってしまった後は、2人とも別に京都出身でも無いしご主人が某ゲーム会社開発と言うことで多忙であり特に会う機会も無く、たまにFacebookで見掛けて「おお、あのちっちゃい体でお子さんを…すごい」など、改めて凄い人だなぁと思っていたのですが、その奥さんの方が今日だか昨日だかの夢に出てきたのでした。 どんなシチュエーションだかは忘れてしまいましたが、なんらかのアレで久々に会っておお元気でしたかと。久々に会って嬉しかったのでハグしたらば、奥さんの方はあんまりそういうキャラじゃない（シャイゆえのツンデレみたいな感じ）ので案の定照れてて、それ見て可愛いなーとか思ってる僕…ってテキストに起こすとやっぱり何かやばいな（苦笑） 僕がその奥さんに何か異性的なときめきを感じたということは1度も無くて、それはお互いにパートナーがいるし別にそういうのを求めてないからであり、また同時に別に好みでは無かったからなんだけども、それはそれとしてもなぜだか気が合ったんですね。2人とも結構口に戸を立てないタイプなので怖がられたりもしてたんだけど、なぜかお互いにはそういう感じにならず。不思議。言うところと気を遣うところのバランスが似てたんでしょうね、きっと。そういう意味で「夢の中で久々に会ってハグ」というのは僕にとってはごく普通のリアクションで、多分現実に会ってもきっと同じことするんだけど、でも夢に出てきたというのはなんなんだろうな？久々に会って話でもしたいのかしら？ そんなことを考えててふと思ったんだけど、そうだなぁ。2人がまだうちの会社にいて、京都に住んでた頃、僕は多分一番楽しく仕事していたのですね。その頃も今と変わらず「部署=俺」みたいなメチャクチャな労働環境だったけど、職域的に近い部署のメンツはみんな友達でたまに飲みに行くような間柄だったので、それで結構救われてたりとか。誰もが低賃金で長時間労働だったけど、間違いなく楽しかった。ホームパーティとかお花見とかもやってたし。 そのうち僕の勤務フロアが変わったり人員整理があったり東京へ行く人たちが出たりして、そういう一体感は無くなってしまったのだけど、今でもやっぱりあの頃が一番楽しかったなぁと思い出すわけです。5年くらい前までかなぁ。 夢に出てきた先輩というのはその頃の幸せな時間を象徴するような存在なんですね。ちょうど組織の中心にいたので。彼女が夢に出てきたというのは、どこかでなんかそういうのを懐かしく思い出してたのかもな。まぁ、多分その頃には二度と戻れないんですけどね。今いる社内のメンバー的にも自分の年齢的にも労働環境的な意味でも。 なんだかそんなことを思い出してちょっと感情的になったり。