ひとりの消費者として、伝えたいこと

そこを論点にしてるから商売が成り立たなくなってるんじゃないですかね

この記事を読みました

8月10日土曜日、とうとう危惧していたことが、現実になってしまった。

一人のお客様が、レジのところに来られ、 「先月7月29日に、お願いしていた本、入ってますか?」と言って尋ねて来られたのだ。

ひとりの書店主として、伝えたいこと　とうとう危惧していたことが現実になってしまった。｜二村知子 隆祥館書店

ざっくり掻い摘まんで3行で書くとこんな感じ：

1. 7/29に前金をもらって客注を請ける。7/31入荷予定と返答する
2. 8/10に客が入荷確認に来店したが、取り次ぎから入荷していないことが判明。別の取り次ぎからなら2日後に入荷するかもと返答。結局返金対応
3. 取り次ぎの入荷が遅いのが大問題。そのせいで書店が潰れる

取り次ぎに問題があるのはそうなんだと思うので、それについては特に言及しません。客商売に携わってきた自分の感覚では、書店の対応が、そしてそれを自分の責任ではなく仕入れ元の責任にしているところがヤバいな、と思います。これ、普通の小売店なら商売として成り立たないレベルの対応ですよね。

何がおかしいのか？

普通の消費者なら普通にわかることだと思いますけども、書店以外の普通の小売店で同じようなことが起きたらこういう対応を取ると思います。

• 7/31に入荷がなかった時点で取り次ぎに入荷がいつになるのか確認する
• 入荷日が確定してもしなくても、客に連絡を取って遅れる旨を伝える
• その際、返金対応を提案する

そもそもですね、入荷予定日を10日も過ぎた8/10に客が直接足を運んで進捗を確認するまで入荷が遅れていることに気付かないのが正直やばい。普通、客注台帳をチェックするでしょうよ。それはデジタル管理でなくアナログ管理でだってそうします。必要なら入荷予定日順で並べ替えて、その日入荷する予定の書籍がないか始業時と終業時にチェックするでしょ。客注とか予約とかってそういうもんじゃないですか、普通。

そもそもそういうケアをして欲しいから、Amazonじゃなく書店に足を運んでるんじゃないんですか。それともそういうケアを出来ないほどたくさんの客注が入るんですか？


この方に限らないんでしょうが、取り次ぎから流れてきた商品ベースで受け渡しなり連絡なりを構築している時点で、商売としての主体性が失われちゃってるんですよね。取り次ぎの出先機関じゃないのに、商品を仕入れているという意識が希薄なんです。雰囲気としては新聞の販売店に近い。まあ、旧態依然ということなのかな。そういう商習慣なんでしょうし。

飲食店で同じことしてみたら？

1. 客が来店、着席して料理を注文
2. 30分経っても1時間経っても料理が出てこない
3. 店のスタッフに料理がいつ出てくるのか質問したらこういう回答が来た
4. 「食材の卸業者が遅れていて作れません。近所のスーパーで買ってきて今から作れば20分で出来ます」

モンスターカスタマーじゃなくたってまあ切れますよね。食材がないなら注文を受けない、遅れる旨を伝える、いつになるのかを伝える、伝えた時間を超えるならキャンセルしてもらう。もしスーパーで買ってきて同じレベルのものが作れるならさっさとやってよ。


僕の知ってる客商売ってそういうことだと思ってたんですよね。別に親切とかホスピタリティとかそういうことじゃなくて、次の儲けに繋げるための客対応ってそういうことでしょ。

僕らから見た論点は取り次ぎじゃないのよ

取り次ぎの商売がなってないのはそうなんでしょうし、その怠慢で被害を受けている書店がたくさんあるのもそうでしょう、ブログに圧力を掛けるのは正直不正競争防止法違反だと思うのですが、問題はそれらが書店で購入する消費者にとっては全く関係のない話だってことなんですよね。取り次ぎじゃなく、客の方を向いて商売するようにしないと、ま、潰れますよね。そりゃあね。


取り次ぎの改善を待つ間にやれること、あると思うなあ。