多分、皮肉なんだろうなぁと思うアップルの残念な「神対応」の件

ご本人はとても満足そうなのでとても複雑な気分です。

iTea3.0: 【神対応】スティーブ・ジョブズ氏にメールしたらトンデモないことになった件

スティーブ・ジョブズ氏に送った1通のメールで全てが変わった。送ったメールに対する返信はなかったが、スティーブ・ジョブズ氏およびApple社の神レベルの心遣いに、「やっぱりAppleすげー」と感動しまくりだった。

この問題が解決してから、スティーブ・ジョブズ氏に御礼のメールを送信した。勿論、返信は来ない。

しかし、テキトーにスルーしてもいいはずの問題を、スルーせずに救ってくれたスティーブ・ジョブズ氏とApple社の厚意を、僕はずっと忘れないだろう。そして、ずっとこれからもApple製品を使い続けていくだろう。

---

長いので三行でまとめると、

• iMacの液晶が黄ばんでいたので交換して貰ったが交換しても交換しても黄ばんだ液晶が来る
• 確認してから交換して欲しいと言ったが部署が違うから無理と断られ、その上、交換するのもこれが最後で後は対応しないと言われる。
• やっぱり黄ばんでたのでダメ元でジョブズにメールを送ったらすぐに正常な商品と交換してくれた → アップル神！

僕の感想はTwitterに書いたとおり。

.bbpBox{background:url(https://a0.twimg.com/profile_background_images/110543842/bg.jpg) #000000;padding:20px;}



話は簡単で、アップルジャパンがとてもおざなりな対応をした結果収拾が付かなくなり、CEOがその尻ぬぐいをして顧客は満足、めでたしめでたし。なんですけど、こんなの通るのってアップルくらいです。普通の会社で顧客対応で大失敗して、メールでクレームが来てるのに気付いてCEOが出て行って対応して、「神対応！」「これからも一生付いていきます！」なんて言われません。「ダメな会社だなぁ」良くて「製品は良いけど、サポート最悪だわ」です。それを、たったこれだけのリカバーで、「アップル最高！」にされちゃったらさー…なんかもう、ミスのない丁寧な対応とかバカみたいだよね。

そういう雰囲気を作ったアップルの勝ちだし、この雰囲気を作り出したのはアップルの素晴らしい製品なのだから、この空気感それ自体がアップルの素晴らしさの体現ではあるのだけどもさ、そもそも普通の会社はCEOが出て行くことすらないだろうしさ、だけど、「神対応」は違うんじゃねーの。さすがに。散々いびり倒されてたのに、最後に一言優しい言葉を掛けられてそれで今までの全てを許しちゃうとか、いや違うだろ。それ騙されてるから。イジメや家庭内暴力でよくある構図だから。お前の席ねーから。



まぁ、複雑な気分ってのはその辺です。

現場対応がどうとかじゃない部分てあるよね、でもまぁ自分たちにはないから地道に「良い対応」を積み上げて行かなくちゃならないんだよね、それにしてもなぁ、という。どうやったらこうなれるんでしょうね。正直、アップルが羨ましいですよ。会社として-120点の対応をしていても、最後にCEOが出て行けば顧客は満足100点で帰っていくとかどんだけ。理不尽だなぁ。

でも、コミュニケーションにおける心情って言うのはそういうもんなんでしょうねぇ。んできっと、買い物においてもそういう心情ベースで評価がとても大きく変わるんだろうなぁ。地味な間違いない対応を考えるのはそこまでは難しくないけど、心情ベースまで対応するのはちょっとハードルが高い。僕には…うーむ。

そういう、複雑な気分。



…とはいえ、神対応ではないなぁ。残念ながら。とっても残念な会社の奥の手リカバリーのお話。