ちょっとした所作が与える印象の違い（コンビニ接客の話）

# また「レジ店員に言ったった」みたいなエントリで恐縮ですが。


近所のコンビニのレジ店員にこんな人がいます。

1. 女性、40台、主婦っぽい感じ、朝から午後イチくらいまでのシフト、働き始めて2年くらい。
2. レジ打ちをしたあと、無言でバーコードにシールを貼る
3. それを客の前に差し出す
4. おもむろに「袋に入れますか？」と聞く

見た感じ悪意があるというよりかは、天然系の気配り不足とテンパリ系の焦りのハイブリッドだと思うのですが、なんというかいつも思っているのです。多分この女性には悪意はないんだろうけど、それにしてもずいぶんと不躾な態度の店員だな、と。同僚の間でも話題になっていたので僕だけが感じているわけではないようなのですが、面白いのは、この女性が取り立てて問題を起こしているわけでもなく容貌がおかしいのでもなく態度が悪いわけでもなく、

1. レジ打ちをし
2. お金を受け取り
3. 商品を渡して
4. お礼を言う

という基本手順をつつがなく終えている…のにも関わらず接客された側をイラッとさせていることです。
よくよく考えてみると面白い。なぜこんなにイラッとするんだろう、この人は？



「レジ袋が欲しかったのに勝手にシールを貼られた」ないしは「レジ袋なんか要らないのに勝手に袋に入れられた」と言うことであれば、これ、苛つかないんですよ。そういう店員はたくさんいるし、こちらも大したことじゃないからそれを受け入れたり、「袋に入れて下さい」って頼んだりして終わります。だから、

• 自分のやり方を問答無用で押しつける

と言うことだけが原因ではないように思うんです。コンビニの受け渡しで袋に入れるかどうかなんて些末な問題ですよ。


でも、イラッとくる。


多分このことは、自分のやり方を押しつけた後に、言い訳がましく慌てた振りをして相手の意見を聞こうとすることに原因があると思うのですよね。買ったものにシールを貼って客の前に並べてそれから「袋に入れますか？」って聞いたら、また一からやり直しになるじゃないですか。一度や二度ならともかく、この女性はそれがデフォルトなんですよ。毎回です。

コンビニのレジ打ちなんかマニュアル作業なんだから、

• 基本的にすべて袋に入れて引き渡す
• シールのみで済ませるときにはその旨をお客様に確認し了承いただく（自明の場合には省略可。ガムなど）
• お客様のリクエストがあった場合にはそれに応える

程度のシンプルな話だと思うんですよ。コンビニに限らずどこの店舗でも商品の受け渡しってそういうもんでしょう。それをなぜ毎回、慌てたような振りをして聞くのか…

そういうわけで、実際に本人に聞いてみました。

買った飲み物をバーコードリーダーで読み、シールをバーコードに貼り、目の前においてお金を受け取りながら「袋に入れますか？」と聞いてくるので、

なんでシール貼ったのに袋要りますか？と聞くんですか？

そしたら「いやあのシールを貼るのはお客様がお買いになったものをわかるようにごにょごにょ」…当たり前だろ。知ってるよ。重ねて、

袋に入れるつもりならシールなんか貼らないじゃないですか

と言ってみたら、いやあ…と苦笑いしてましたけどあれ多分わかってないなあ。

その女性も日々、自分の接客とは違う接客を方々で受けてると思うのだけど…
自分のフリを直すのはかくも難しきことかと思いましたです。

ちなみに

僕はやられたことはありませんが、その女性、

• 客に商品を持たせたままバーコードを読み取ろうとする
• 明らかに持てない量の商品でも平然とシールを貼って「袋に入れますか？」と聞く

などの武勇伝も明らかになっています。


…たぶん、何も考えていないんだろうなあ。アホなのかな。もしかして。